Piloter : lire les indicateurs
Le cœur du module KPI, destiné surtout à la direction. Ses widgets sont différents de ceux du Pipeline (chapitre 3.5).
6.1 — Les 4 widgets de synthèse
Taux de qualification
Définition : % de conversations engagées ayant abouti à un lead qualifié (score ≥ 50 %).
- Dénominateur — conversations engagées : ≥ 3 réponses réelles du prospect (hors automatismes).
- Numérateur — leads ayant passé les 4 critères discriminants ET obtenu un score ≥ 50 %.
Show Rate
Formule : RDV honorés ÷ Visites confirmées × 100.
Indicateur de fiabilité en fin de pipeline. Un Show Rate < 50 % signale une confirmation trop légère ou un délai trop long entre confirmation et visite.
Délai 1er contact
Temps moyen entre la création du lead (fin de conversation IA) et le premier changement de statut par le call center.
À rapprocher des seuils : sous 2 h pour un « Appel prioritaire », même journée pour un « Appel recommandé ». L'un des indicateurs les plus prédictifs de la conversion finale : plus le délai est long, plus le lead refroidit.
À relancer
Nombre de leads actuellement en « Non répondu » ou « No-show ». Compteur temps réel, pas un cumul historique.
6.2 — Le Funnel de conversion
Visualisation en entonnoir, de la conversation initiale jusqu'au closing. Chaque étage est un sous-ensemble du précédent.
| Étape | Définition |
|---|---|
| Conversations | Toutes les discussions ouvertes sur WhatsApp, y compris contacts sans suite |
| Engagées | ≥ 3 réponses réelles du prospect |
| Qualifiées (≥ 50 %) | Leads ayant passé les 4 filtres ET score ≥ 50 % — transmis au call center |
| RDV / Rappel accepté | Le prospect a accepté une visite (Track A) ou un rappel (Track B) |
| RDV planifié + Call planifié | Le call center a confirmé une date |
| RDV honoré | Le lead s'est effectivement déplacé — North Star #1 |
6.3 — La tendance North Star
| Définition | |
|---|---|
| RDV honorés (#1) | Le prospect s'est physiquement déplacé et a rencontré un conseiller. L'indicateur ultime. |
| Calls honorés (#2) | Le call center a joint le prospect et l'échange a abouti positivement. |
Le graphique montre l'évolution hebdomadaire sur un axe normalisé (0 à 1 = 0 % à 100 % du pic de la période). C'est une tendance relative, pas des volumes bruts. Une barre à 1,0 signifie « meilleur jour de la période ».
6.4 — La Heatmap des meilleurs créneaux d'appel
Objectif : identifier les jours et créneaux où les appels convertissent le mieux (vers « Visite confirmée » ou « Call honoré »).
Formule : (appels → Visite confirmée + appels → Call honoré) ÷ total appels émis × 100.
Couverture : Lundi → Dimanche × 4 tranches (8h–11h / 11h–14h / 14h–17h / 17h–20h) = 28 cellules.
Règle d'attribution : on crédite le créneau de l'appel, pas celui de la visite ni de la réponse.
Code couleur
Seuil de fiabilité
- 15 appels minimum par cellule pour un taux fiable. En dessous : cellule grise « — ».
- Montée en données : heatmap indicative à partir du 2ᵉ mois, décisionnelle à partir du 4ᵉ mois.